INFIERNO JAZZTEL

os cuento mi experiencia...

“Estimado” Jazztel,

Quiero expresar mi enorme disgusto por el trato y la pobre calidad de servicio ofrecida por el soporte técnico.

A continuación encontrará un breve elenco de las aventuras y del sufrimiento vivido:

El 2 de febrero 2007, empiezo a tener problemas con la conexión ADSL. Al día siguiente, 3 de febrero contacto con el soporte técnico Jazztel (opción 4 y 1).

A partir de ese momento, crean en mi cuenta de usuario Jazztel las siguientes incidencias con motivo de mis múltiples llamadas:

n.º 449442: Incidencia por falta de sincronismo.

n.º 450497: Pido que abran una incidencia por corte de sincronismo. Después descubrí que esta incidencia quedó registrada como falta de sincronismo y no como corte.

n.º 450917: Esta vez el motivo del caso es corte de sincronismo y queda cerrado por un técnico incapaz quien declara haber monitoreado la línea durante 24 horas y haberse puesto en contacto conmigo. Ambas afirmaciones son puras mentiras.

n.º 451663: De nuevo, pido que abran un caso por corte de sincronismo. Sin embargo, más tarde averigüé que Jazztel la registró como falta de sincronismo. Repiten el mismo error.

n.º 452169: Vuelvo a solicitar que abran un caso por corte de sincronismo descubro y nuevamente el caso se registró como falta de sincronismo. Se repite la situación del caso anterior.

n.º 452541 : Abren una incidencia por corte de sincronismo.

n.º 454482 : Se vuelve a producir una nueva incidencia por corte de sincronismo.

Además de los ya mencionados, observarán a continuación otros expedientes abiertos sobre la misma línea telefónica a raíz de mis llamadas al servicio técnico. A continuación tienen una breve lista de algunos de los casos que apunté en mis notas:

14454236

14475346

14483792

14489064

14514061

14514674

14522783

14527044

Verán a continuación una lista de algunas de mis llamadas. He hablado por los menos con las siguientes personas de jazztel:

Con fecha 03/02/07

No me acuerdo el nombre ni la hora

No me acuerdo el nombre ni la hora

Con fecha 04/02/07

19:45 Guido

22:24 Marco

23:03 Mauro Santamaría

Con fecha 05/02/07

20:27 No me acuerdo el nombre

20:46 No me acuerdo el nombre

21:18 Sebastián

Con fecha 06/02/07

17:05 Alfonso

17:58 Verónica

20:48 Gabriella

El 07/02/07

15:40 No me acuerdo el nombre

20:03 Karina

20:57 Veronica

21:37 Carla (servicio clientes)

22:33 Manuela

22:42 Manuela (servicio clientes)

22:57 Paola

A fecha de 08/02/07

14:29 Bernardo

20:03 Raul

Con fecha de 09/02/07

16:50 Bernardo

19:16 Juan Paulo

El 10/02/07

12:30 Nicola

13:30 Jose

17:53 Alvaro

19:41 David

Con fecha de 11/02/07

11:45 Nicola

12:13 Yarina (Supervisora)

21:50 Ector

22:51 Andreas

23:00 Victoria (Supervisora)

23:37 Laura (Tecnico segunda linea)

El 13/02/07

22:40 Natalia

23:02 Flavia (declara tiene la autorización de la supervisora Lorena para colgarme)

23:36 Vicente

Con fecha 14/02/07

8:55 Pedro

15:00 Vivian (El teleoperador declara que ha informado a su supervisor y que mandará un correo a ingeniería para que se comunicaran conmigo)

16:51 Bruno (me ha colgado)

16:59 Verónica (me ha colgado)

17:06 Juan (me ha colgado)

17:19 Nicolás

17:49 Victoria nuevamente (supervisora)

18:05 Esteban

23:30 Alejo

41 llamadas. Una media de tiempo por llamada de una hora y media hablando al teléfono cada día.

Se destacan los siguientes fallos:

•  Incidencias creadas por parte del departamento de soporte técnico y configuración sin escuchar las descripciones del cliente y todavía peor grabando en el sistema algo que no tenía ninguna relación con lo que se había hablado y ocultando lo que el cliente les pedía fuese grabado.

Algunos de mis comentarios en estas llamadas: Es un corte de sincronismo, no una falta de sincronismo insiste muchas veces, por favor escriba que yo utilizo la ADSL por trabajo, para mi es una cuestión muy grave que pone en peligro mi posición profesional etc., por favor escriba que yo podría tener una informaciones útiles para la resolución del problema, que me contacten…

Esto ocurrió en las siguientes incidencias:

450497

451663

452169

Además los ingenieros del centro de atención técnica después de unas pruebas procedían al cierre de las incidencias sin contactar el cliente que seguía con el fallo.

•  Incidencias finalmente correctamente creadas donde pero el ingeniero del centro de atención técnica (segunda línea) declara el comentarios falsos al cierre de la incidencia como por ejemplo:

-  “He intentado contactar el cliente a las 10:20 del 7 de Feb sin éxito.”

No es verdad. Nunca he recibido esta supuesta llamada.

-  “He monitoreado la línea a lo largo de las 24 horas.”

No es verdad. En la línea hubo sincronismo solamente de las 23:00 del 6 de febrero hasta las 17 del 7 de febrero (es decir 18 horas de sincronismo, no 24)

Esto es el caso de la siguiente incidencia:

450917, Serrada por un técnico incapaz que declara de haber monitoreado la línea a lo largos de las 24 horas y también de haberme llamado: las dos son puras mentiras.

•  La imposibilidad de hablar con un técnico ni recibir llamadas por parte de ellos en un plazo de 12 días.

La única forma de conseguir hablar con un ingeniero del centro de atención técnica fue seguir llamando 1565 (opción 4 y 1) desde el 3 de febrero hasta el 11 de febrero cuando finalmente el 11 de febrero una supervisora, movida por piedad creo, se encargo de escalar el caso a ingeniería para que alguien me contactase lo mas antes posible.

Aunque el problema pareció solucionado el día después sigue teniendo lo mismo problema.

El ingeniero (Laura) detecto el problema en un teléfono que causaba alto valores de capacidad por lo cual reduciendo los valores de tensiones en la línea.

Desde entonces he cambiado hasta 2 teléfonos, he desconectado el teléfono completamente unos días y sigo teniendo el mismo problema.

Por eso y solamente por eso intenté nuevamente hablar con el centro de atención técnica y nunca lo he conseguido hasta la fecha de esta carta/correo, día 16 febrero horas 13:00.

Cuando llamaba el técnico del departamento de soporte técnico y configuración lo único que me comentaban era: “los técnicos están completando los tests y la llamaran si lo necesitan para solucionar el caso”

Desde entonces he intentado muchas cosas por mi parte como no había ninguna asistencia por Jazztel:

•  He remplazado 2 teléfonos nuevos,

•  He cambiado cables

•  He cambiado filtros

•  He desconectado el único teléfono de casa

•  He resetado el router en varias ocasiones,

•  He cambiado de router

•  He utilizado un ADSL MODEM

Nada de lo antes mencionado me permitió recuperar el sincronismo ADSL con la “central”. El sincronismo vuelve y se marcha sin aparente relación con algo presente en mi domicilio. Sin embargo esto debería averiguarlo un técnico ‘capaz'.

El mecanismo creado por Jazztel para aislar al cliente y ponerlo impotente frente del problema es diabólico.

Trabajo en una importante multinacional como ingeniero de tercera línea y conozco muy bien cuáles deberían ser los pasos políticos y técnicos de resolución de incidencias por parte de un ingeniero.

Y como un manager debería manejar su departamento controlando tiempos de gestión de incidencias y comunicaciones con los departamentos de primera línea.

Me gustaría también comentar antes de terminar que desde el 3 de febrero tuve que cancelar muchos días de guardias al no disponer de una conexión ADSL estable. Esto ha supuesto un daño económico de que ha pesado gravemente en la economía del mes.

De esto pido a Jazztel el reembolso desde que se inició la primera incidencia grabada por corte de sincronismo, es decir, desde el día 6 de febrero (incidencia 450917) hasta el día que el técnico (el último de la serie) cierre la última incidencia como solucionada de manera real y comprobada por parte del usuario, no unánimemente.

Ya no crearé mas incidencias, ni llamaré Jazztel. No obstante transmitiré esta carta al departamento de atención al cliente y trabajaré para que los medios de toda España sepan el vergonzoso e inaceptable tratamiento recibido.

Esta carta:

- Será mandada por conocimiento a unos periódicos,

- Será publicada en todos los forum de Internet donde sea posible.

- Será publicada en mi sitio WEB

http://www.umbertodedomenico.net/Jazztel

- Será enseñada a responsable de asociaciones de protección al ciudadano.

Con esto espero ayudar a las potenciales víctimas de bochornose servicio de Jazztel.

Tienen derecho a conocer con antelación, lo que les podría pasar a ellos también al darse de alta con Jazztel.

Y mientras tanto obviamente, me daré de alta con otro proveedor ya que el incumplimiento de suministro en el servicio de Internet por parte de Jazztel no me permite trabajar profesionalmente.

"cordialmente"